Exemplo de como funciona a contratação de um serviço de Call Center

Digamos que eu sou o dono de uma rede de lanchonetes e, quero contratar um call center terceirizado, para montar o meu serviço de Delivery. Pois eu não tenho infra-estrutura para montar o meu próprio call center.

E terceirizar, é mais barato... Aí, eu entro em contato com a empresa "Afônica Telemarketing" e faço uma cotação. Eles podem me cobrar um valor por ligação atendida, ou um valor mensal por P.A.

P.A. é sigla para Posição de Atendimento. Cada P.A. é um cubículo composto por um Teleoperador, um computador conectado á internet (com navegação restrita ou não), telefone com Head-Set e cadeira para o Teleoperador se sentar.

O Head-Set, é um fone de ouvido, com um microfone em uma das extremidades.
Isso permite o Teleoperador falar e ouvir o cliente, ao mesmo tempo em que digita no computador.

O valor por P.A. que a "Afônica Telemarketing" vai me cobrar, serve para pagar todas as despesas do call center, incluindo salários, encargos e benefícios dos Teleoperadores e demais funcionários, infra-estrutura de telefonia, informática, predial, luz, água, aluguel, impostos...
E, naturalmente, o lucro da empresa está incluso neste valor.

O valor médio, cobrado por P.A. em um call center de grande porte, pode ficar em torno de R$3.000,00 a R$10.000,00.

Parece pouco? Então digamos que eu preciso contratar, para o Delivery da minha rede de lanchonetes, umas 100 P.A.s pelo menos (eu atendo todo o estado de São Paulo...) e, com isso, o call center precisa contratar uns 200 Teleoperadores em escala de 6x1. Dois Teleoperadores por P.A. - Um para a hora do almoço e outro para a hora do jantar.
Pagando R$4.500,00 por P.A., minha conta ficaria em R$450.000,00 por mês!

A "Afônica Telemarketing", resolve pagar um salário mínimo (R$510,00) para cada Teleoperador. Juntamos então os gastos com encargos trabalhistas (mais R$510,00) além do Vale Transporte. E a "Afônica Telemarketing", como "ótima" empresa que é, resolve pagar, também, o vale-coxinha diário do Teleoperador (uns R$5,00 ou R$130,00 por mês), Assistência Médica e Odontológica, além de Seguro de Vida. Com isso, o gasto com os dois Teleoperadores de cada P.A., NÃO chega a R$3.000,00...

Separando os outros R$1.500,00 que sobrou por P.A. para outros gastos, cada operador pode gerar, pelo menos, uns R$300,00 ao mês só de lucro para a empresa. Juntando os 200 deste exemplo, o lucro pode chegar a uns R$60.000,00 por mês só com a minha empresa!
Fora os outros clientes, da mesma "Afônica Telemarketing..."

Mas, a "Afônica Telemarketing" tem concorrentes! Pode aparecer, por exemplo, a "Surdus Contact Center" e me cobrar, ao invés de R$4.500,00, um valor mensal inferior a este por P.A.
Uns R$3.500,00 por exemplo...

Contratando a "Surdus Contact Center", eu vou economizar e ficar felizão!
Porém, o lucro da "Surdus" será menor e, o salário e encargos do Teleoperador, também...
Fora alguns benefícios, que serão menores ou deixarão de existir.

Aí, o meu negócio não funciona direito, o atendimento ao consumidor é ruim, tem muita troca de teleoperadores, outros tantos pedindo licenças médicas e outros infortúnios...

MORAL DA HISTÓRIA: O barato, sai caro!